仅国美不支持!主流电商平台“7天无理由退货”真相调查

分类:评测 作者:moonkira

6543 0 2018-3-12 14:54


每年的3·15,各大媒体都会有许多系列报道,诸如产品质量调查、生产线暗访等,为大家曝光哪些东西不能买,提醒消费者注意防范。但是,防是防不完的,如果已经买到不满意的产品,或者购买的产品与厂家宣传、消费者预期不符,售后维权的道路却是更加漫长——。所以,在今年的3·15特别策划中,我们就将报道的重心放在了消费者的售后维权上。

其实,为了保护消费者,国家也颁布了相关法律法规保护消费者,不少商家也推出了7天无理由退换货的服务,不满意就退,消费者自然也就放心下单了——但是,如果对方用各种理由拒绝退换货,消费者的合法利益就很难得到保障了。那么,遇到类似问题,该如何才能保障自己的合法权益呢?

春节前夕,我们收到一封邮件,正是有读者遇到退货难的问题。明明在销售页面写明了“7天无理由退货”,商家却以各种理由推诿,在315平台投诉也没法解决。为此,我们针对7天无理由退货这个话题,展开了一系列的深度调查。

 

一封来信引发的较真儿

在许多消费者的印象中,也许“7天无理由退货”是再正常不过的事了,其实,国家首次颁布相关法律是在2014年3月15日,也正好是新修订的《消费者权益保护法》正式实施的日子,也就是说,从这一天开始,消费者的网购“后悔权”将在法律上获得支持。

不过,虽然已经有了相关条款,但执行起来仍然很难,在2014年8月,国家工商总局下发通知,要求工商部门对电商进行督促,认真执行新《消费者权益保护法》相关规定。直到现在,仍然有不少平台、商家钻空子,随着政策的完善,相关的漏洞也越来越少,消费者也得到了更好的保护。

去年双十一前夕,北京市工商局、市食药监局等8家单位,对京东、天猫等13家网络交易平台进行了行政指导,强调不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货等不合理规定,再次完善了新《消费者权益保护法》。但是即便是这样,仍然有不少人在消费的时候遇到各种烦心事。

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去年“双十一”前夕,相关部门再次出台相关政策,以更好地保护消费者的合法权益

 

在今年春节前夕,我们收到一位老读者黄先生的来信,他想给父母购买一台电视机,其实同型号的电视在各大电商平台也没多少差价,就选择了提供15天无理由退货服务的国美在线(其他平台大多是7天无理由退货), 想说如果有什么问题就退掉,也不会有什么损失。

在收到货之后,家人都觉得尺寸小了点(电视本身并无质量问题),所以他就在国美网站上申请退款。但是和客服反复沟通多次,国美都以“已通电使用”为由拒绝了他的退款申请。

钱虽不多,但买到不合适的商品,商家却不能兑现办理承诺退货,本该喜气洋洋迎接春节,家里人却因为这事一点也提不起兴致。迫于无奈,只好给我们发来邮件,想要寻求帮助。我们和他通过电话联系之后,了解了整个事情的始末。

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读者来信寻求我们帮助,想给遇到类似问题的消费者提个醒

 

长达近一个月的艰难维权路

黄先生的下单日期是今年的1月22日,国美的配送效率还是挺高的,第二天中午就收到了货,由其父亲签收。想着也不用挂墙,准备就在电视柜上安装,就没单独预约安装的师父。24日晚上黄先生回家就把电视装好了,虽然电视本身没什么毛病,但就是通过电商购买,看不到实际尺寸,等真正看到实物,家人都觉得32英寸的电视确实有点小。

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根据消费者提供的截图,这台电视的销售页面清楚地写着“支持15天无理由退货”

 

本想将就着用算了,但是纠结了两天,还是决定退货,黄先生当时还很庆幸是在国美这样的正规渠道买的,准备重新在国美购买一台同品牌但尺寸大点的电视,和家人一起看春晚。

国美的客服回访同样效率很高,态度也挺好,但是和黄先生沟通之后,以“已使用”为由拒绝退货,并且反复说明“无理由退货”其实是有附加条款的——只要电视通了电,就不能退。

挂掉电话之后,黄先生心里很不是滋味,想在国美写个评论问问其他人该怎么办,却发现已经被国美单方面取消了退货申请。这下黄先生彻底懵了,选择国美在线也是因为此前在国美的实体店购买过一些电器,也曾有过退换货的经历,都顺利解决了,没想到第一次通过电商购买电器,就出现这样的问题。因为这事,被父母数落了许久,一直都比较相信实体店的他们,一直是准备在线下购买的。

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国美客服拒绝退货,并单方面取消退货请求

 

吃了哑巴亏,父母又天天念叨,黄先生只好走上了维权之路,首先是在全国12315互联网平台(http://www.12315.cn/)上进行投诉,但是却碰了壁,由于在“处理单位”填写了黄先生所在地的工商行政管理局,所以对方并不受理,原因是“国美在线”的注册地是在北京海淀区,所以必须由海淀区工商行政管理分局来处理。

再次投诉之后,北京海淀区工商管理分局给出的结果是,仍然以商家的条款为准,他们也只负责协商,并没有强制执行的权利。为此,黄先生非常气愤,觉得“保护消费者”也只是一纸空谈。随后黄先生还尝试过直接在北京市工商行政管理局的E网通服务平台(http://www.baic.gov.cn/zmhd/)投诉,结果同样如此。

到现在,也只剩下一个办法:通过法律渠道维权。但是要以个人之力在法庭上对抗一个法务完善的电商平台,想想就知道有多难,就算最后胜诉,也是个费时费力的大工程。黄先生并不想走到这一步。

经过和客服多次沟通,并且在多个部门投诉之后,已经到了2月13日,临近春节,各部门也陆续放假,维权更是难上加难,抱着试一试的心情,写信给我们。用他的话说,“事到如今,我也不想上法庭搞得都不愉快,只是觉得商家不能兑现承诺,心里很不舒服,希望你们能报道出来,提醒一下其他消费者这其中的猫腻”。

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北京工商E网通服务平台调解之后,仍然不能退货

 


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